一、【前言】
請您務(wù)必審慎閱讀、充分理解各條款內(nèi)容，特別是限制或免除責(zé)任的條款，以及天潤融通為客戶提供的服務(wù)等級以及協(xié)議指標(biāo)。除非您已閱讀并接受本協(xié)議及相關(guān)協(xié)議、規(guī)則等所有條款，否則，您無權(quán)使用本服務(wù)。您使用本服務(wù)的任何行為，即視為您已閱讀并同意上述協(xié)議、規(guī)則等的約束。 您有違反本協(xié)議的任何行為時，天潤融通有權(quán)依照其違反情況隨時單方限制、中止或終止向您提供本服務(wù)，并有權(quán)追究您的相關(guān)責(zé)任。
二、【簡介】
在一定開銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。本文包含了對服務(wù)有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務(wù)超時、安全性、數(shù)據(jù)完整性、故障響應(yīng)時間等的保證。服務(wù)等級協(xié)議是IT運維部門綜合利用各種IT運維支撐工具提供的確保IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟運行的服務(wù)。
三、【協(xié)議范圍】
本協(xié)議是您與北京天潤融通科技股份有限公司之間關(guān)于您使用本服務(wù)所訂立的協(xié)議。
本協(xié)議適用于天潤融通科技股份有限公司呼叫中心平臺服務(wù)（www.cticloud.cn、www.clink.cn和www.ccic2.com）。
四、【承諾指標(biāo)】
4.1 服務(wù)可用性
計算方式：（服務(wù)運行時間-服務(wù)不可用時間）/ 系統(tǒng)運行時間 X 100%
目標(biāo)：99.78%
說明：
可用性意味著很少中斷服務(wù)（Downtime）和服務(wù)恢復(fù)能力；
服務(wù)不可用率統(tǒng)計周期為自然月，不滿一個月按整月計劃；
計算單元是為單個企業(yè)的單個賬戶提供服務(wù)的不可用時間（以BOSS系統(tǒng)中企業(yè)的單一賬戶為單元，不是單個座席或單一號碼）；
服務(wù)單元范圍為一個企業(yè)在BOSS系統(tǒng)中開的單一個賬戶，這個賬戶的WEB前后端業(yè)務(wù)的可用率，中繼電路的電話接通率。 業(yè)務(wù)不可用定義：
WEB前后端業(yè)務(wù)訪問不到（頁面訪問），以2分鐘起，超過2分鐘為一次不可用，低于2分鐘不計入不可用時間；
底層軟交換（通話）不可用，以1分鐘起，超過1分鐘為一次不可用，低于1分鐘不計入不可用時間；
系統(tǒng)每天凌晨03：00到06：00都有1分鐘左右的時間系統(tǒng)自動維護時間，在這個時間點系統(tǒng)為不可用時間，影響系統(tǒng)前后臺登錄及其它操作；
4.2 服務(wù)可靠性
計算方式：從一次事件中恢復(fù)過來到下一次事件發(fā)生之間的平均間隔時間
目標(biāo)：90天
說明：指標(biāo)定義的意義為服務(wù)不中斷時間，平均無故障時間 網(wǎng)絡(luò)接入性能
目標(biāo)：多線BGP接入
說明：天潤融通的互聯(lián)網(wǎng)出口均為BGP線路，即互聯(lián)網(wǎng)出口鏈路分別與中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、教育網(wǎng)等4家運營商互聯(lián)；當(dāng)前天潤融通的業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺均不會針對互聯(lián)網(wǎng)過來的主動訪問客戶進行帶寬限制；
4.3 服務(wù)計量準(zhǔn)確性
計算方式：話費以分鐘計費，和運營商手機話費的機制一樣；服務(wù)費是以每座席每月進行計費
說明：我們的營賬計費的準(zhǔn)確性通話費達到99.4%準(zhǔn)確率；服務(wù)費達到100%。
用戶可以選擇線上和線下兩種方式支付，如用戶對云服務(wù)商的計費情況有質(zhì)疑，可通過用戶后臺管理系統(tǒng)導(dǎo)出通話記錄（原始計費日志）進一步核對，該日志保留1年。
4.4 服務(wù)可審查性
計算方式：所有業(yè)務(wù)操作的記錄都有日志可以審查
目標(biāo)：可以審查
說明：
所有業(yè)務(wù)的操作，代碼都有日志記錄，日志保留3個月。所有服務(wù)器的登錄，全部由堡壘機接入，所有操作在堡壘機中都可以查找到，并可以模擬回顧整個過程，日志保留12個月以上；
如客戶對天潤融通的服務(wù)安全性有質(zhì)疑，天潤融通會提供客戶現(xiàn)場做審查，但不提供日志記錄給客戶；
如客戶對運維管理的規(guī)范有質(zhì)疑，天潤融通會為客戶做現(xiàn)場操作演示；
天潤隨時配合執(zhí)法部門，為執(zhí)法部門提供所有系統(tǒng)的日志進行審查；
4.5 數(shù)據(jù)知情權(quán)
用戶數(shù)據(jù)存儲在光環(huán)新網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、世紀(jì)互聯(lián)數(shù)據(jù)中心、西安聯(lián)通機房、上海聯(lián)通機房；
用戶所有數(shù)據(jù)，都有至少一份備份，有冷備數(shù)據(jù)；
用戶不可以選擇數(shù)據(jù)存儲位置；
已知數(shù)據(jù)中心要遵守的當(dāng)?shù)氐姆珊椭腥A人民共和國相關(guān)法律；
用戶所有數(shù)據(jù)不會提供給任意第三方，除政府監(jiān)管部門監(jiān)管審計需要。用戶所有數(shù)據(jù)不會存在國外數(shù)據(jù)中心或用于國外業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)分析。用戶的行為日志會用于數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)的數(shù)據(jù)分析，但不會對外呈現(xiàn)用戶個人信息數(shù)據(jù)；
4.6 數(shù)據(jù)私密性
天潤云呼叫中心系統(tǒng)由多個獨立的分平臺組合，不同的租戶分散在這些分平臺中，每個分平臺在物理服務(wù)器上隔離；
分平臺每個租戶的私有信息都是獨立表，租戶之間在表級別上隔離；
分平臺每個租戶的配置信息共用表結(jié)構(gòu)，所有的接口請求和頁面請求都需要租戶鑒權(quán)驗證，鑒權(quán)相關(guān)技術(shù)參考相關(guān)接口文檔；
分平臺每個租戶的業(yè)務(wù)訪問都在sql級別加入隔離，共用表都有企業(yè)編號字段用于區(qū)分租戶，訪問sql使用企業(yè)編號字段隔離，獨立表訪問sql使用動態(tài)表名隔離；
錄音的下載和試聽都需要租戶的鑒權(quán)和認(rèn)證信息；
用戶的所有數(shù)據(jù)，云服務(wù)商都有權(quán)限可以查看，但我們規(guī)范運維人員不得私自查看用戶任何數(shù)據(jù)，在有用戶授權(quán)的情況下，才有權(quán)力查看用戶私有數(shù)據(jù)；
用戶所有的私密信息，都存放在服務(wù)器上和數(shù)據(jù)庫中，云服務(wù)商需要查看用戶信息的時候，需要登錄到服務(wù)器上進行查看；
服務(wù)器上的所有運維人員的操作，都有操作記錄，并支持動態(tài)回放功能；
4.7 數(shù)據(jù)可遷移性
業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持通話錄音、通話記錄通過接口對接或頁面進行導(dǎo)出數(shù)據(jù)；
業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持客戶資料、業(yè)務(wù)記錄通過頁面進行導(dǎo)出；
錄音文件提供為MP3格式（16bit 8KHz mono）；
其它數(shù)據(jù)導(dǎo)出格式為Excel；
4.8 數(shù)據(jù)可銷毀性
說明：
云呼叫中心平臺在合同期保留數(shù)據(jù)期限內(nèi)，用戶不可以刪除任何和呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)（包括通話錄音文件和通話記錄信息）。
云呼叫中心平臺在合同期保留數(shù)據(jù)期限內(nèi)，云服務(wù)商的運維管理人員，不得以任何方式，進行數(shù)據(jù)刪除銷毀操作。
以下所有的數(shù)據(jù)清理銷毀操作，都是數(shù)據(jù)不在合同保留期內(nèi)。
數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)記錄刪除是從數(shù)據(jù)庫中用DELETE命令進行操作；
錄音文件和日志文件刪除在linux系統(tǒng)下直接刪除通過rm命令操作；
硬盤處理為在用戶要求刪除數(shù)據(jù)或設(shè)備在棄置、轉(zhuǎn)售前天潤融通將采取磁盤低級格式化，使用的工具為DM，全名是Hard Disk Management Program；
操作刪除用戶數(shù)據(jù)后，禁止任何運維人員執(zhí)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)操作，管理人員可以通過堡壘機的審計系統(tǒng)查看運維人員的所有操作；
硬盤到期報廢時將進行物理報廢。
4.9 數(shù)據(jù)存儲的持久性
目標(biāo)：合同期內(nèi)承諾用戶通話錄音和通話記錄的數(shù)據(jù)存儲的持久性為99.99999%。
4.10 呼叫接通率
計算方式：呼叫接通數(shù)量/所有呼叫請求數(shù)量
目標(biāo)：97.1%
說明：指標(biāo)的意義為收到1000個呼叫請求，平臺可以接通971個以上的呼叫，接通率和應(yīng)答率是有區(qū)別的，應(yīng)答率為主叫和被叫都接通電話，接通率為收到呼叫請求后，平臺負(fù)責(zé)接續(xù)被叫號碼，返回正常振 鈴或彩鈴提示都算接通。
4.11 業(yè)務(wù)資源調(diào)配能力
用戶座席數(shù)量動態(tài)調(diào)整，以座席數(shù)量為單位，最小為1個座席，一次最多不超過100個座席擴容，減少不受限制，調(diào)整座席數(shù)量須用戶正式郵件申請，云服務(wù)商經(jīng)過審核后，在線動態(tài)調(diào)整。
4.12 故障恢復(fù)能力
應(yīng)用設(shè)備故障：啟用應(yīng)用備份服務(wù)器進行切換業(yè)務(wù)，切換時間在45分鐘之內(nèi)完成
網(wǎng)絡(luò)故障：使用智能DNS方式做網(wǎng)絡(luò)異地切換，切換時間在2分鐘左右
中繼故障：切換時間不超過5分鐘。
五、【服務(wù)變更、終止條款】
鑒于優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)改善服務(wù)的需要，用戶了解并同意，智能云呼叫中心服務(wù)有權(quán)變更部分或全部的服務(wù)，如變更不涉及服務(wù)中斷或影響用戶使用體驗，智能云呼叫中心無需針對用戶進行單獨通知。
智能云呼叫中心服務(wù)需要定期或不定期地對提供服務(wù)的平臺或相關(guān)的設(shè)備進行維護及升級，如因此類情況而造成服務(wù)在合理時間內(nèi)的中斷，智能云呼叫中心無需為此承擔(dān)任何責(zé)任。但智能云呼叫中心應(yīng)盡可能進行事先通告。
六、【服務(wù)賠償條款】
當(dāng)且僅當(dāng)智能云呼叫中心服務(wù)因自身原因?qū)е路?wù)不可用或出現(xiàn)嚴(yán)重故障的情況下，智能云呼叫中心服務(wù)有義務(wù)盡快修復(fù)問題。當(dāng)服務(wù)不可用時長超過承諾時，可對用戶予以適當(dāng)補償。
智能云呼叫中心服務(wù)通過從當(dāng)月或下一個月的賬單中進行減免的形式進行補償，不支持現(xiàn)金補償。本補償規(guī)則僅針對符合補償條件的具體服務(wù)，不支持用于智能云呼叫中心的其他服務(wù)。并且，本補償規(guī)則僅針對當(dāng)前用戶，不支持將補償用于支付非當(dāng)前用戶的相關(guān)費用。同時，補償總額不超過智能云呼叫中心收取的當(dāng)月服務(wù)費用總額。
用戶必須申請服務(wù)補償。為了獲得上述服務(wù)補償，用戶必須從有資格獲得相應(yīng)補償開始算起的 30 天之內(nèi)書面通知智能云呼叫中心。若未遵循此要求，用戶將喪失獲得服務(wù)補償?shù)臋?quán)利。
服務(wù)補償上限:智能云呼叫中心服務(wù)針對單個日歷月內(nèi)所有服務(wù)中斷情況向用戶發(fā)放的服務(wù)補償額度不會超過功能服務(wù)費的25%或話費的10%。
服務(wù)補償計算方法：服務(wù)商收取服務(wù)費的用戶，如服務(wù)不可用時間運算滿足“1 < 服務(wù)不可用時長/承諾標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)商收取話費的用戶，如服務(wù)不可用時間運算滿足“1 < 服務(wù)不可用時長 / 承諾標(biāo)準(zhǔn)
七、【用戶約束條款】
由運營商基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致服務(wù)商云呼叫中心的服務(wù)中斷，服務(wù)商免除賠償，可以為用戶提供運營商故障報告。
用戶使用智能云呼叫中心服務(wù)所用的任何數(shù)據(jù)，其數(shù)據(jù)內(nèi)容由用戶自己負(fù)完全責(zé)任。
用戶保證所用數(shù)據(jù)來源的合法性， 并承擔(dān)不當(dāng)獲取造成的一切責(zé)任。用戶須將智能云呼叫中心服務(wù)用于合法的目的，在使用服務(wù)過程中必須遵守中華人民共和國法律或相關(guān)法規(guī)的規(guī)定。
用戶不得對其他第三方造成任何騷擾或不適。否則，造成一切后果由使用者承擔(dān)全部責(zé)任。
